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東文體廣旅發(fā)〔2020〕93號

關(guān)于印發(fā)《東?？h旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)實施方案》的通知

各旅行社、A級景區(qū)、星級酒店：

現(xiàn)將《東?？h旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真貫徹執(zhí)行。

東?？h文體廣電和旅游局

2020年9月10日

東?？h旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)實施方案

為深入推進國家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作，進一步規(guī)范全縣旅游市場秩序，塑造誠實守信、依法經(jīng)營的旅游行業(yè)風氣，打造誠信、文明、平安、放心、健康的旅游形象，提升旅游產(chǎn)業(yè)的整體服務(wù)水平，促進全縣旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)國家旅游局《誠信旅游活動方案》要求，結(jié)合全縣社會誠信體系建設(shè)實際，特制定全縣旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)實施方案。

一、指導思想

以黨的十九大精神為指導，全面落實依法治旅和以德治旅基本要求，堅持政府推動、企業(yè)自律、行業(yè)約束、行政監(jiān)管、社會監(jiān)督的行業(yè)信用管理原則，以建立完善旅游市場誠信體系為目標，規(guī)范旅游市場秩序，建立誠信光榮、失信可恥的經(jīng)營及消費環(huán)境。

二、工作目標

堅持以人為本和提升服務(wù)相結(jié)合，誠信建設(shè)和市場監(jiān)督相結(jié)合、全面推進和重點突破相結(jié)合，全面構(gòu)建以完善的制度建設(shè)機制、定期的教育培訓機制、嚴格的獎懲考核機制為核心內(nèi)容的旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)。加強旅游行業(yè)信用信息的記錄。整合和應用，建立健全旅游誠信信息征集公布平臺，主動曝光一批重大違法違規(guī)案件。充分發(fā)揮行業(yè)組織自律作用，力爭旅游行業(yè)自律能力得到明顯提升。加大旅游誠信宣傳力度，努力營造“規(guī)范經(jīng)營、理性消費”、“誠信光榮、失信可恥”的旅游經(jīng)營環(huán)境和旅游消費環(huán)境。努力形成旅游經(jīng)營者依法經(jīng)營、信守合同、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠信經(jīng)營秩序，將旅游業(yè)培育成為全縣國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

三、主要任務(wù)

（一）健全旅游信用體系制度。以信用信息的記錄和整合、共享和披露、信用監(jiān)督和獎懲、信用服務(wù)市場培育和監(jiān)管等關(guān)鍵環(huán)節(jié)為重點，加強政府決策信用、執(zhí)行信用、監(jiān)督信用和服務(wù)信用等建設(shè)，堅持把信用管理有效落實貫穿于旅游行業(yè)事前承諾、事中事后日常監(jiān)管的全過程，充分利用旅游公眾號及其他平臺，逐步實現(xiàn)信用信息網(wǎng)格化和社會化，為旅游信用體系建設(shè)和運行提供保障。

（二）完善旅游誠信“紅黑榜”。加強誠信制度建議，完善行業(yè)規(guī)范，改進服務(wù)，提升質(zhì)量。加強管理，引導企業(yè)誠信經(jīng)營，引導從業(yè)人員講究職業(yè)操守、恪守誠信規(guī)范。把文明誠信者列入“紅名單”，把失信違法者列入“黑名單”，定期向社會發(fā)布。加強對欺詐游客、不誠信經(jīng)營的旅游企業(yè)的懲罰力度，實現(xiàn)對守信行為和失信行為的聯(lián)獎聯(lián)懲，強化對失信行業(yè)的社會監(jiān)督。

（三）加強旅游誠信宣傳教育。以旅游誠信為主題，采取多種形式，廣泛開展旅游誠信宣傳教育活動，強化旅游誠信理念。動員旅游企業(yè)積極參與誠信體系建設(shè)，發(fā)揮旅游誠信典型示范作用。通過開展規(guī)范旅游市場秩序系列活動和引導消費系列活動，清理虛假旅游廣告，整治違法違規(guī)經(jīng)營，加強輿論宣傳，進一步營造“講誠信、重信用、守承諾、促發(fā)展”的良好氛圍，樹立旅游行業(yè)良好形象。

四、工作措施

（一）全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。按照旅游服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準，大力開展創(chuàng)星晉級等活動，鼓勵企業(yè)創(chuàng)建高檔服務(wù)企業(yè)。繼續(xù)加大旅游從業(yè)人員培訓，鼓勵從業(yè)人員參加星級評定、技能比武。強化旅游行業(yè)社會主義核心價值觀教育，開展誠信企業(yè)創(chuàng)建，倡導樹立誠實守信的服務(wù)理念，打造旅游行業(yè)“信用品牌”，增強全行業(yè)的信用意識。

（二）持續(xù)推進公民文明旅游。積極開展文明旅游公約宣傳活動，大力倡導重安全、講禮儀、不喧嘩、杜陋習、守良俗、明事理，愛環(huán)境、護古跡、文明行、最得體的文明旅游行為。開展旅游法律法規(guī)和旅游安全宣傳，樹立理性消費、合理消費、放心消費的正確消費觀，抑制不合理低價消費，使每次旅游行業(yè)都能成為負責任的、文明的行為。

（三）充分發(fā)展行業(yè)自律作用。充分發(fā)揮旅游協(xié)會作用。通過組織制定和推進行業(yè)自律公約，對本行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、競爭手段、維護行業(yè)信譽。廣泛開展行業(yè)誠信創(chuàng)建相關(guān)活動，調(diào)動企業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，引導成員單位積極參加文明服務(wù)示范窗口、誠信經(jīng)營單位等評選，形成旅游企業(yè)注重質(zhì)量、急創(chuàng)品牌、維護聲譽的良好氛圍。

（四）強化整治旅游市場秩序。持續(xù)加強旅游市場經(jīng)營監(jiān)管，重點打擊嚴重擾亂市場秩序的“黑社”“黑導”“黑車”“黑網(wǎng)站”和誘導、欺騙、強迫旅客消費等行為，依法嚴肅查處串通漲價、哄抬價格和價格欺詐的行為，及時曝光欺客宰客和其他損害旅游權(quán)益的行為。聘請誠信旅游社會監(jiān)督員，開展旅游服務(wù)“大家評”。建立權(quán)威、動態(tài)的旅游信息制度和預報系統(tǒng)，及時向旅游者提供真實、準確、及時旅游信息，增加信用市場的透明度，方便游客出行。

五、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導。為落實好旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)，成立工作小組，各相關(guān)科室共同參與，明確專人負責，精心組織，統(tǒng)籌推進。注重部門協(xié)調(diào)。密切配合，形成合力，發(fā)揮好社會綜合征信用作。強化督查考核和信用收集，形成公開、公平、公正的良好評定機制。

（二）狠抓工作落實。制定誠信體系建設(shè)實施方案，按要求分解細化任務(wù)，做到責任到位、措施到位、落實到位。著力建立、完善科學有效的工作制度和長效運行的工作機制。充分發(fā)揮聯(lián)合執(zhí)法和旅游質(zhì)監(jiān)兩方面的作用，把整頓規(guī)范旅游市場秩序與精神文明建設(shè)、放心消費等相結(jié)合，推動建立旅游聯(lián)合執(zhí)法機制，密切配合，齊抓共管。

（三）加強宣傳教育。充分利用新聞媒體、基層宣傳陣地和旅游網(wǎng)站、微信等方式，加大先進典型宣傳力度，及時曝光違法違規(guī)案例。積極做好旅游企業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、標準及信用條例等的普及教育，營造人人關(guān)注、關(guān)心、支持 旅游行業(yè)信用體系建設(shè)的深厚氛圍。

東?？h文體廣電和旅游局

2020年9月10日